Fui cliente de Optus durante 25 años hasta la semana pasada cuando no tuve más remedio que despedirlos. Y no tuvo nada que ver con la violación masiva y vergonzosa de datos. No, esto fue por incompetencia grave.
Optus no pudo entregar sin importar cuánto lo intentaron.
Pensaría que una simple actualización de Fiber to the Curb (FTTC) a Fiber to the Premises (FTTP) y pasar de Optus Speed Pack 4 (100/40) a Speed Pack 6 (400/40) sería pan comido. Un par de pulsaciones de teclas.
Equivocado.
Esperaba mucho más de una empresa de la que había sido cliente leal durante 25 años, pero para Optus eso no significaba nada. Si es un cliente de Optus y está pensando en actualizar su plan NBN, ahórrese el dolor de cabeza.
Descubrí que era elegible para la actualización de fibra en julio, y tuve un par de llamadas con un miembro del equipo de tecnología con sede en Australia de Optus que admitió que apenas sabía nada sobre estos planes más rápidos y las expectativas de velocidad a pesar de que se detallaron en el Sitio web de Optus.
La cifra más rápida citada por Optus fue 400 Mbps, y mi esperanza era superar eso y alcanzar cerca de 1000 Mbps que ofrecía Aussie Broadband.
Fui asesorado por Patrick Larobina, ex empleado sénior de Optus y ahora director de Connect My Tech, una consultoría de telecomunicaciones independiente.
Patrick había oído hablar de otro cliente de Optus en Speed Pack 6 con FTTP que disfrutaba de velocidades superiores a 900 Mbps.
Sospecho que Optus citó 400Mbps para manejar las expectativas o para desalentar a las personas de actualizarse.
Decidí quedarme con Optus. Llamé a Aussie Broadband y tuve una conversación y me enviaron un correo electrónico detallado con todo lo que necesitaba saber. Muy profesional.
En agosto decidí apretar el gatillo y quedarme con Optus. Otra razón fue mantener las direcciones de correo electrónico de Optusnet mías y de mi esposa que hemos tenido durante un cuarto de siglo.
Discutí el costo del nuevo plan con Optus y dijeron que se comunicarían con la NBN y se pondrían en marcha. Me dijeron que tendría noticias de ellos en dos semanas.
Me llevó cuatro semanas enterarme del próximo paso: un técnico de NBN vendría a mi casa y llevaría la fibra a mi propiedad.
Esto fue el 9 de septiembre, pero se presentaron en mi casa y se fueron sin hacer nada.
Descubrí a través de la NBN que había un problema: alguna obstrucción que debía ser solucionada por otro equipo.
Aparecieron unos días después y tuvieron que cavar debajo de mi cerca y mi jardín para llevar la fibra a una caja al costado de mi casa.
Llamé a Optus esperando que la caja interior estuviera completa en cuestión de días.
Pero me decepcionó saber que lo más pronto que la NBN podría regresar sería el 27 de octubre entre la 1 p. m. y las 5 p. m.
Hasta ahora, la NBN había hecho todo el trabajo pesado al traer la fibra del pozo fuera de mi casa a una caja en el costado de mi casa ante un instalador amable y profesional el día 27.el Llevé la fibra a mi oficina e instalé el NTD (dispositivo de terminación de red).
El NTD es como un módem con puertos para conectarse a un módem o directamente al enrutador.
Este fue un gran día, estaba todo listo.
El técnico de NBN dijo que Optus debería haberse puesto en contacto conmigo. Tuvieron un mes para prepararse para este día, pero en lugar de contactarme, tuve que contactarlos.
Y fue entonces cuando todo empezó a desmoronarse.
Supuse erróneamente que la activación de mi nuevo servicio sería rápida y fácil.
Una vez más, estaba hablando con un caballero en la India que tardó años en confirmar mi identidad y siguió su guión para obtener la información de mi cuenta.
Me dijeron que la activación tomaría al menos 24 horas, algo que tiene que ver con el NBN ajustando las cosas al final.
Pero todo estaba hecho, y todavía tenía que esperar.
Optus tuvo un mes para prepararse para este día y pensé que recibiría una llamada o un mensaje de texto de ellos y posiblemente incluso un nuevo módem.
Ni siquiera sabía si necesitaba un nuevo módem, y tampoco lo sabía esta persona que supuestamente era del equipo de activación de Optus.
Nada que pudiera hacer hasta mañana, 28 de octubre.
Tenía la esperanza de escuchar algo por la mañana y recibí un mensaje a las 10:30 am.
El mensaje decía que todo lo que tenía que hacer era conectar un cable del NTD a mi módem actual, el Sagecom Gateway Fast 3864V3, un módem que había tenido durante casi cuatro años.
Necesitaba desconectar el enrutador y dejar que configurara la nueva conexión, lo que demoraría unos 15 minutos.
20 minutos después estoy al teléfono diciéndoles que no estaba funcionando. Seguía sin internet desde las 3pm del día anterior – 21 horas.
¿Podría este módem manejar estas velocidades más rápidas? El tipo de Optus parecía creerlo y ahora la llamada se convirtió en la solución de problemas del módem. Volvió a su guión para el siguiente paso.
En un momento, el chico de Optus me pidió que cambiara de red. ¿Cómo diablos puedo hacer eso sin Internet?
Eventualmente, el módem ni siquiera respondía.
Volví a consultar el sitio web de Optus para buscar información sobre el Speed Pack al que quería suscribirme.
¿Y qué crees que encuentro?
fue esto:
“Los paquetes de velocidad 5 y 6 requieren equipos capaces de alcanzar las velocidades del plan y del paquete de velocidad, como el módem Sagemcom F@st 5366TN o el módem 5366LTE suministrados por Optus (es decir, el módem Optus Ultra WiFi) y solo están disponibles para los clientes elegibles de Fiber to the Premises y HFC. que tienen una velocidad de línea máxima capaz de soportar estos paquetes de velocidad”.
De hecho, decía en el sitio web de Optus que debería haber recibido un nuevo módem.
Mi respuesta al chico de Optus en India fue que Optus debería haberlo sabido.
No quería pasar ni un minuto más sin conexión a Internet.
Menos mal que no tengo un negocio en línea, ¡un momento! ¡SÍ tengo un sitio web y un negocio en línea!
Estar desconectado literalmente me estaba costando dinero.
Fue demasiado para este tipo de Optus y me cambió a otra persona de Optus en el equipo de activación ubicado en India.
Una nueva persona se hizo cargo de la llamada y tuvo que identificarme nuevamente, enviarme un código único e informarme que Optus ha estado involucrado en una violación de datos. Estaba leyendo su guión de nuevo y mi paciencia se estaba agotando.
Cuando empezamos a hablar sobre el módem que necesitaba, me dijeron que tardaría hasta cinco días en recibirlo.
Dije que esto era inaceptable: alguien necesitaba conseguirme un módem hoy. Incluso le dije al hombre del teléfono que se subiera a su auto y me llevara uno ahora mismo. Él se rió de eso, pero yo no me estaba riendo.
Repetí que Optus tenía semanas para prepararse para esto. Y que esto suceda el día que debería estar conectado es terrible.
Uno pensaría que Optus se enorgullecería de poder proporcionarme una conexión más rápida. De nada.
Lo mejor que pudieron hacer fue pedirme un módem de mi tienda Optus local en Westfield Eastgardens, a cinco minutos en auto de mi casa.
Llamaron a la tienda y les dijeron lo que quería y luego me dijeron por quién tenía que preguntar.
Estaba en la tienda media hora más tarde y el tipo por el que se suponía que debía preguntar me pasó a otro caballero que tenía que identificarme: le mostré mi licencia y esperaba que alguien colocara un módem frente a mí y yo estar en mi camino
Bueno, imagina mi sorpresa cuando la misma persona me pidió que hablara con la persona en el teléfono que sostenía.
Dije que todo lo que tenía que hacer era tomar un módem, pero el tipo insistió en que necesitaba hablar con la persona por teléfono.
Tomé el teléfono y descubrí que estaba hablando con el centro de llamadas de Optus Indian una vez más y él me estaba guiando a través del proceso de identificación y el hecho de que la llamada se estaba grabando nuevamente con fines de calidad. Ya había hecho esto cinco veces hoy.
Le expliqué que había completado la configuración de FTTP y que estaba cambiando de Speed Pack 4 a Speed Pack 6.
El tipo mencionó algo sobre cancelar mi cuenta y volver a contratarme para poder obtener el nuevo módem.
Curiosamente, ya había recibido un correo electrónico que decía que iba a perder mi teléfono fijo; lo uso para hacer mis muchos segmentos de radio durante la semana.
Me dijeron que obtendría un número temporal y que luego podrían restablecer mi número anterior. OK, parece una forma extraña de hacer las cosas.
También recibí un mensaje de texto de Optus que decía que mi conexión estaba completa, pero no fue así.
Los muchachos de la tienda se pusieron a trabajar e inmediatamente noté que había confusión: seguían preguntando cómo hacer las cosas y por qué el nuevo módem no aparece como una opción en mi plan.
Se hizo cargo otro joven que parecía un poco más inteligente con el sistema y las opciones, pero también se topó con paredes de ladrillo.
Una hora y media más tarde y todavía estaba esperando que resolvieran todo esto.
estaba pasando esto?? En un momento pensé que estaba en un programa de cámara oculta y que los presentadores saldrían para decir «¡Te tengo!».
No, desafortunadamente esto fue real. Optus, la segunda empresa de telecomunicaciones más grande de Australia, no pudo completar una solicitud muy simple. Y estaba preparado para darle a la compañía más dinero por mes para que lo hicieran.
¿Crees que alguien del equipo de Optus vería que un cliente de 25 años estaba teniendo problemas y pediría a alguien de Australia que llamara?
Lo más cerca que estuve fue un par de llamadas desde un número fijo de Sydney, pero la persona al otro lado estaba en India.
En este punto pregunté cuánto tiempo más iba a tardar y no me supieron dar una respuesta.
Seguían diciendo que esto es generalmente algo que haces por teléfono.
Eso fue todo, ya había tenido suficiente. La forma en que Optus manejó esto fue muy pobre, y no iba a quedarme ni un minuto más.
Ahora había un equipo de tres muchachos que estaban trabajando para resolver esto y aún no podían hacerlo.
Dije que eso es todo. Estoy fuera.
Les dije que no se molestaran, obviamente no pueden entregar lo que quería.
Les dije que cancelaran mi cuenta; me llevaría mi negocio a otra parte.
¿Y sabes la respuesta que obtuve? Dijeron que tendré que llamar para cancelar. Eso sería correcto.
Salí de la tienda Optus en Eastgardens y llamé a Aussie Broadband mientras caminaba de regreso a mi auto.
Cuando subí a mi automóvil y llegué al desvío en mi calle cinco minutos después, ya era un cliente de banda ancha australiana en el plan Power House NBN de 1000 Mbps de bajada y 50 Mbps de subida con datos ilimitados.
Optus tenía una ventaja inicial de un mes y no pudo hacerlo.
La persona en su centro de llamadas australiano para Aussie Broadband dijo que se comunicaría con la NBN y se haría cargo de la conexión.
Me enviaron un correo electrónico: tenía que proporcionar los datos de la tarjeta de crédito y no solo era su último cliente, sino que también había pagado un módem que se enviaría por correo urgente.
Mientras tanto, me dijeron que podía conectar mi enrutador principal Netgear Orbi Wi-Fi 6E al NTD para conectarme.
Dos horas después, se activó la conexión de banda ancha australiana y volví a estar en línea.
A estas alturas, el tipo de Optus que llamó a la tienda de Optus me devolvió la llamada para ver cómo iba.
¿Te cuento cómo va? He terminado. Me he mudado a otra empresa. Hubo silencio en el otro extremo.
¿¿Hola?? ¿Está ahí? ¿Escuchaste lo que dije? El script no ofrecía esta opción.
Me dijeron que necesitaba ser transferido al equipo de cancelación de Optus.
Tuve que pasar por el proceso de identificación y todas las demás tonterías nuevamente y, cuando llegamos a los detalles de la cuenta, la llamada telefónica se desconectó por algún motivo.
No estoy seguro si Optus se da cuenta de que los he despedido. Solo era un cliente de Internet y ya no estaba conectado a través de Optus. Me pregunto si se dieron cuenta.
A raíz de su violación de datos y la forma terrible en que Optus manejó eso, uno pensaría que harían todo lo posible para mantener satisfechos a los clientes.
Los clientes abandonan Optus en masa después del ataque como ratas que abandonan un barco que se hunde.
Pero no fue la violación de datos lo que lo hizo por mí: fue el vergonzoso servicio al cliente, la falta de conocimiento e iniciativa por parte del personal y la disposición a dejar que los trabajadores que fingen ser expertos que leen guiones como un actor traten directamente con clientes.
Uno pensaría que un cliente que ha estado a su lado durante 25 años obtendría un mejor resultado. Tristemente no.
Adiós Opto. Buen viaje.
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